Escribo este post con la autoridad moral que me confiere el hecho de haber brindado gratis 25 años de docencia médica acumulativos de Pre-Grado, Grado y Pos-Grado a mi amada Universidad del Nordeste (UNNE) y haber efectuado, también gratis, más de 6.000 prácticas de Cateterismo Diagnóstico y Terapéutico a pacientes hospitalarios de Corrientes y el Chaco, con todos sus costos afrontados por mí. No es poca cosa, creo yo.
“Si vamos a hablar entre Generales, mostremos las Estrellas que tiene permitido lucir cada uno en su Uniforme de Combate”.
Seguramente, la imagen que ilustra este post es muy bien conocida por los pacientes que concurren a un consultorio médico privado de nivel económico medio (que atiende obras sociales, prepagas y demás), como asimismo por los mismos médicos que atienden en él y sus secretarias.
Si bien es conocida y detestada por todos, la existencia de las situaciones que generan imágenes como ésta es responsabilidad, a mi humilde criterio, de los tres actores: pacientes, médicos y secretarias, generando más impaciencia en los pacientes, de por sí “im–pacientes”.
Atendiendo “Por Turno”
¿Porqué los pacientes son responsables? Porque solicitan un turno y luego no van; incluso la mayoría ni se toma la delicadeza de avisar que faltará. ¿Parece raro ésto? No lo es. Según una encuesta anónima hecha a más de 900 médicos del Chaco, hay un 42 % de “faltas” de cumplimiento del paciente en ir a la consulta en un día común. En un día de lluvia supera el 80%. De ahí la famosa expresión “Veredas mojadas, consultorios vacíos”.
Volviendo al día común y suponiendo que el médico atienda 8 horas por día, de lunes a viernes y dando turnos cada 30 minutos, es fácil calcular que en esa semana el médico podía atender 80 pacientes y terminará atendiendo 48 o 49. O, lo que es lo mismo, de 320 pacientes que “sacaron turno” en un mes, terminará atendiendo a los 192 que realmente fueron.
Más allá de las razones que pueda esgrimir cada uno hay una realidad que no se puede negar: no es lo mismo cobrar 320 consultas por mes que 192, a los 120, 150 o 180 días, a $ 123,83 cada una antes de impuestos. Es entonces cuando el médico revisa su facturación, piensa en todos los gastos fijos de su consultorio y hogar que sí o sí deberá pagar del 1 al 10 de cada mes y piensa “Basta” …
Atendiendo “Por Orden de Llegada”
Es la resultante del hastío del médico, que se refleja en la foto. La Secretaria no tiene otra opción que abrir el consultorio a las 8 de la mañana, ir dando los turnos de esa forma hasta completar los 8 pacientes que podrán ser atendidos esa mañana, facturando todas las consultas ni bien llegan, decirle a cada uno “Tome asiento, el Doctor lo va a llamar cuando sea su turno” y luego “cerrar la agenda”. Y así a la tarde, toda la semana, todo el mes …
Es natural que algunos pacientes se impacienten y quieran irse, hartos de esperar hasta 3 o 4 horas, pero … ya pagaron al registrarse, así que no tienen otra opción que protestar ante los demás pacientes y la Secretaria o irse. Un murmullo de insatisfacción de pacientes colectiva, insoportable, pero cruda y real.
Atendiendo por “Turno Truco Apache”
Parece risueño, pero el “Viejo Truco Apache” da sus frutos para muchos colegas, sin necesidad de estar expuestos a sanciones de la irrazonable (y tal vez Inconstitucional) Ley Provincial del Chaco Nº 7058 o “Anti-Plus”, que establece penalidades para los médicos que cobren “Plus” o “adicionales” a pacientes afiliados a obras sociales.
El “Viejo Truco Apache” es 100 % efectivo y consiste en que el médico no cobra ningún “adicional” o “Plus”, sino que su secretaria cobra por dar el Turno. El monto es variable y oscila hoy entre los $ 100 y $ 1.500.
El paciente o “alguien” (incluso un Cadete o Motomandado”) debe concurrir varios días antes y pagar en efectivo para “reservar el turno” para ser atendido. Es obvio que ese paciente no va a faltar a la cita. Y si falta, no importa, ya pagó. Tampoco hay factura ni recibo por eso, sólo una anotación de una tilde o cruz en una pequeña libreta que la secretaria porta en algún bolsillo o en alguna recóndita App de su teléfono celular.
Esto garantiza la agenda de atención del médico completa, evita las “faltas” de los pacientes y aumenta los ingresos de la secretaria en un porcentaje variable. Todo “en negro” desde el punto de vista impositivo y con tres responsables ante la Ley si alguien lo denunciara: médico, paciente y secretaria.
¿Por qué no se denuncia? Muy simple: Legisladores, Jueces, Funcionarios de AFIP o ATP, etc. son pacientes dispuestos a pagar y pagan. La complicidad se extiende. ¿Conocen a algún Legislador que se denuncie a sí mismo por violar una Ley que él mismo votó positivamente? ¿Algún Juez o algún alto funcionario de algún organismo de recaudación tributaria que denuncie su complicidad? Yo no.
¿Y saben por qué estos legisladores o funcionarios no denuncian a sus médicos? Porque confían tanto en ellos que les entregan en sus manos su Salud y sus Vidas.
Por eso mismo… propongo: Hagamos un trato. Tú me respetas, yo te respeto. Simple. Esto no es difícil de lograr, hay que pensar desde los dos lados del mostrador y nada más. Pensar en El Otro es lo difícil y por eso este post
Los pacientes de hoy esperan un nivel de atención médica personalizada similar a la atención que se puede obtener en una boutique de renombre. Una forma importante de lograr esto es perfeccionar el arte de agendar los pacientes, de modo tal que un consultorio esté ocupado, pero no sobrecargado.
Si quiere ganar algo tiene que ceder algo. Simple: “Win-Win”.
El personal de secretaría (primer punto de venta, véalo así o está fundido) debe estar entrenado para ser respetuoso del tiempo, tanto del médico como del paciente.
Doctor: Ni Usted ni el paciente quieren tener que esperar, ambos son impacientes y es mejor que su secretaria lo entienda así o deberá despedirla y contratar otra que lo entienda. Despójese de emociones inútiles y convénzase de que usted, al igual que sus pacientes, está pagando por una solución y no comprando un problema.
Resulta muy caro un médico sin pacientes para atender. Esto es tan costoso para la práctica médica como cuando un paciente, cansado de un irrazonablemente largo tiempo de espera, decide buscarse un nuevo médico.
El personal debe evitar grandes “huecos” en la agenda del médico y, cuando sea necesario, avisar al médico sobre cualquier cancelación súbita de un turno por parte de algún paciente. En algunos casos, este tiempo puede ser llenado por pacientes de una lista de espera, citas para el mismo día, emergencias o visitas a pacientes internados. Si esto no es posible, el médico debe ser advertido para que pueda ocupar su tiempo en redactar informes o historias clínicas, estudiar, llamados o correos electrónicos de seguimiento, efectuar trámites o cualquier otra tarea que normalmente desarrolla luego de completar su trabajo de rutina.
La agenda eficiente crea prácticas eficientes
Para evitar los “huecos” durante un día típico, la secretaria debe agendar los turnos de la mañana en la tarde del día previo, otorgando primero los turnos cruciales, como son los últimos de la mañana y de la tarde, llenando luego el resto de los turnos en base a la relación de continuidad horaria descendente. De esta forma, si el día no está completamente cubierto, las primeras horas de la mañana o tarde pueden ser usadas por el médico para muchas cosas: ir al banco, reuniones, estudio o, simplemente, para ir a trabajar un poco más tarde. Un médico descansado y relajado no comete más errores de lo habitual.
Un “hueco” en la agenda de un médico es simplemente tiempo y dinero tirado a la basura.
La práctica eficiente agrupa el tiempo de manera inteligente, dependiendo del tipo de consulta, como una consulta de seguimiento o para un procedimiento específico. Bloques de tiempo de diferente duración deben crearse en el caso de los pacientes que concurren por primera vez (60 minutos) o cuando el tenor de los temas a tratar en la consulta permiten prever que se ocupará mucho tiempo (cuando viene con toda su familia y todos piden aclaraciones, por ejemplo).
Con un 85 % o más de los ingresos de la práctica médica privada típica no fijos, la agenda diaria completa y organizada es crucial para mantener ingresos estables y crecientes.
Cuando el médico debe asistir una emergencia o está trabajando más rápidamente que lo agendado, se tiene la oportunidad de organizarse en colaboración con el paciente.
Los pacientes que están en sala de espera y aquellos que tengan citas programadas más tarde deben ser advertidos del tiempo aproximado de espera y se les debe ofrecer opciones.
Si se presume que el médico no va a poder ver a todos los pacientes, el personal debe llamar inmediatamente a los pacientes para rehacer la agenda, evitando así “perder” las consultas de aquellos pacientes.
Generalmente, se debe ofrecer a los pacientes la opción de agendar un nuevo turno una o dos horas más tarde de la prevista inicialmente.
La mayoría de los pacientes agradecerá el gesto y comprenderá la necesidad de la modificación.
Para aquellos pacientes que están en la sala de espera y desean esperar al médico, aunque sea un tiempo largo, se pueden pactar llamados a sus teléfonos celulares para permitirles dar un paseo o ir a tomar algo.
Para asegurarse que el día de trabajo esté completo, el personal debe seguir estos procedimientos:
• Confirmar los Turnos: el recordar a los pacientes el día y hora de su turno ayuda a evitar los “huecos” y además evita las sobrecargas producidas por las visitas o consultas inesperadas. Cada paciente debe ser contactado por teléfono uno o dos días antes de su turno. Los recordatorios por correo electrónico son útiles, pero deben ser enviados varios días antes de la cita programada. Es fundamental tener en la ficha de registro de cada paciente los números de teléfono celular, fijo o correo electrónico, donde el personal pueda dejar los recordatorios. Si su personal no puede llamar a cada paciente, establezca una forma de contacto con aquellos pacientes que le insumirán mucho tiempo, como ser aquellos que requieran un examen físico completo nuevamente. Si no se dispone de personal que pueda hacer todas las llamadas, se puede usar un programa informático automático y gratuito.
Desde el punto de vista de la eficiencia, es mucho mejor perder una consulta de control de un paciente con una infección del oído externo que un paciente que consulta por primera vez y requiere un examen físico completo. Las prácticas con antecedentes de ausentismo pueden requerir una agenda doble que garantice que haya un paciente en cada turno. Sin embargo, los lunes por la mañana son un mal momento para sobrecargar las agendas de turnos programados. Los fines de semana traen muchas sorpresas.
• Manejo de las situaciones de emergencia: Su secretaria debe estar entrenada para hacer preguntas específicas que determinen el estado del paciente y, si no está segura, derivar rápidamente al mismo a una enfermera o a Usted u otro médico asociado disponible que pueda controlar la situación. Cuando un paciente le refiera un síntoma peligroso, como un dolor de pecho intenso sugestivo de un infarto o disección de aorta, debe avisar al médico inmediatamente y, en ausencia de éste, derivarlo a una sala de emergencias hospitalaria o sanatorial lo antes posible. Los especialistas que trabajan rutinariamente con emergencias (o situaciones que el paciente percibe como tales) deben destinar un período específico de tiempo para eso todos los días. Se les debe decir a los pacientes que el médico va a tratar de resolver únicamente el problema urgente para aliviar el síntoma crítico, pero que los estudios adicionales, el tratamiento definitivo o los controles posteriores serán realizados de manera programada en su consultorio.
• Desalentar las visitas sin turno: No diga a los pacientes que vayan al consultorio sin reservar turno. Si ello ocurriese, se les puede decir que el médico los verá lo antes posible o se puede tratar de agendarlos en un turno más tarde o en un lugar vacío de la agenda.
• Tener “Turnos del Día”: Dependiendo de la especialidad, se pueden dejar “turnos abiertos” para atender pacientes con problemas o síntomas activos. Especialmente los cardiólogos deben tener “huecos” en su agenda para un caso que no pueda esperar al otro día o poder agendarlos para el día siguiente, si la potencial gravedad del cuadro lo permite.
• Turnos de “agenda abierta”: Los especialistas que suelen tener citas de control programadas con meses de antelación, deben dejar libres “huecos” en su agenda hasta la semana previa, de modo de poder llenarlos con pacientes que requieran una consulta de control o pacientes derivados que necesiten una evaluación completa dentro de esa semana. Esto da la seguridad de que hay un turno disponible cuando el médico quiere ver a un paciente dentro de una semana o diez días. De la misma forma se pueden programar las derivaciones que requieran que el médico vea al paciente tan pronto como sea posible. Cualquier “hueco” puede ser llenado por visitas sin turno, emergencias o turnos de última hora, al igual que las llamadas recordatorias para efectuar a los pacientes que están en “lista de espera”.
• Recuperar los turnos cancelados: Se deben recuperar los turnos cancelados lo antes posible. Independientemente de que haya sido notificado, use turnos fuera de hora, seguimiento, listas de espera y citas de última hora para llenar su agenda.
• Reducir las faltas a los turnos: Los factores mayores que producen faltas a las consultas suelen ser debidas a problemas de la Obra Social, Prepaga, Mutual, o a la Relación Médico – Paciente. Para los médicos con muchos pacientes para ver, largos tiempos en sala de espera entre consultas y los problemas de transporte de los pacientes contribuyen a provocar “huecos” en el consultorio. El recordar a los pacientes del día y hora de su turno mejora la relación con el médico y ayuda a disminuir la tasa de ausencias.
• Hacer que las esperas sean menos molestas: La mayoría de los médicos sienten molestias al aferrarse a una agenda estricta, especialmente cuando los pacientes llegan tarde o requieren más atención de la esperada. Más allá de los mejores esfuerzos de la secretaria en establecer una agenda correcta, hay situaciones en las cuales un paciente se superpone a otros en la sala de espera. En ciertas especialidades, como la cardiología, los médicos suelen ser llamados de urgencia, debiendo salir del consultorio dejando una agenda sobrecargada de turnos. Para hacer la espera menos incómoda para los pacientes, se pueden contemplar algunas medidas para lograr que la espera sea amena. A las revistas que generalmente están en las salas de espera (¡¡¡ que sean nuevas, por favor !!!) se deben considerar los siguientes servicios:
• Revistas con información médica importante.
• Videos relacionados con la salud.
• Acceso a Internet (WiFi).
• Un teléfono para efectuar llamadas locales a la oficina o trabajo del paciente, familiares, empleada doméstica, etc.
• Entretenimientos tendientes a tomar conciencia de la importancia de la salud.
• Café, té, agua (dispensadores, no olvide renovar los vasos descartables).
• Televisión (jamás los noticieros).
• Música funcional relajante.
Hasta este punto expuse lo que considero necesario para la práctica eficiente de un médico cualquiera en su consultorio en pleno Siglo XXI, con un mínimo conocimiento de las Teorías de la Organización y de las nuevas tecnologías de la información y comunicación o TIC’s o IT’s.
Si ese médico se ha ocupado de estudiar algo sobre TIC’s y experimentar las enormes potencialidades de un simple smartphone, no va a necesitar personal ni secretaria. Un simple teléfono o una tablet de segunda mano le alcanzarán y sobrarán para tener un excelente pasar hoy en día.
Además, un smartphone o una tablet no suelen pedir aumentos de sueldo, negociar paritarias, aportes patronales o vacaciones pagas. Tampoco traen problemas impositivos. Al contrario, los solucionan con el software adecuado.
Por Dr. Gustavo R. Bonzón, Médico Cirujano, Cardiólogo Intervencionista e Investigador
